Процедура розгляду скарг

Процедура скарг компанії Hemnia s.r.o. зі штаб-квартирою за адресою Na Folimance 2155/15, Vinohrady, Прага 2, 120 00, Чеська Республіка, Ідентифікаційний номер: 093 06 269, зареєстрована у Торговому реєстрі при Муніципальному суді Праги під номером C 334153 (далі "Продавець") для продажу товарів та послуг через інтернет-магазин за адресою www.hemnia.com для фізичних осіб - споживачів (далі "Покупець") (далі "Процедура скарг").

I. Загальні положення

1. Процедура скарг. Ця Процедура скарг є невід'ємною частиною Загальних умов продавця для споживачів (далі "ЗУ") і описує процедуру, якої слід дотримуватись при подачі скарги на товари чи послуги, придбані у Продавця.
2. Обов'язок Покупця ознайомитись з процедурою. Покупець зобов'язаний ознайомитись з Процедурою скарг та ЗУ перед замовленням товарів чи послуг.
3. Згода Покупця. Укладенням договору та прийняттям товарів чи послуг від Продавця, Покупець погоджується з цією Процедурою скарг.
4. Визначення. Визначення термінів, що містяться в цій Процедурі скарг, мають перевагу над визначеннями в ЗУ. Якщо ця Процедура скарг не визначає термін, він тлумачиться у значенні, визначеному в ЗУ. Якщо він не визначений там, він тлумачиться у значенні, як використовується у чинному і діючому загальнообов'язковому законодавстві.
5. Застосовувані положення. Розгляд скарг підлягає положенням Закону № 89/2012 Колекції, Цивільного кодексу, та Закону № 634/1992 Колекції про захист споживачів, обидва з поправками.

II. Умови для подання скарги

1. Покупець має право подати скаргу наступним чином: a. Особисто в будь-якому з торгових точок Продавця протягом робочого часу відповідного місця. b. Письмово на бізнес-адресу Продавця: Hemnia s.r.o., Zahradnická 71, Příbram III, 261 01, Чеська Республіка.
2. Контакт для потреб скарг. Продавця можна контактувати для потреб скарг по телефону +420 774 420 732 або електронною поштою office@hemnia.com.
3. Передача скарги Покупцем. Покупець передає/надсилає рекламований предмет Продавцю, включаючи всі його компоненти та правильно заповнену форму скарги, зразок якої можна завантажити тут. Покупець додає рахунок-фактуру до форми скарги або іншим чином достовірно доводить, що він/вона придбав товари у Продавця. У випадку, якщо Покупець не додає форму скарги або не заповнює її правильно, Продавець має право негайно відхилити скаргу.
4. Повнота при передачі. Покупець зобов'язаний передати товар у повному комплекті для процедури скарги. У разі, якщо Покупець не доставляє товар у повному комплекті, а їхня повнота є необхідною для встановлення наявності заявленого дефекту та/або його усунення, строк для розгляду скарги не розпочинається до моменту доставки відсутніх частин.
5. Гігієна при передачі. Покупець зобов'язаний передати товар чистим відповідно до гігієнічних норм і загальних гігієнічних принципів при подачі скарги. Продавець має право відмовити у розгляді скарги на товар, якщо товар не передано відповідно до гігієнічних норм і загальних гігієнічних принципів.
6. Відправлення службою доставки. У разі, якщо Покупець відправляє товар Продавцю або Сервісному центру службою доставки, Покупець зобов'язаний запакувати рекламований товар у відповідний і достатньо захисний пакувальний матеріал, що відповідає вимогам транспортування, щоб не пошкодити його під час транспортування. У випадку крихких речей посилка повинна бути маркована відповідними символами. Покупець має право на відшкодування розумно понесених витрат на подачу скарги.
7. Співпраця Покупця. Покупець зобов'язаний надати Продавцю всю необхідну співпрацю для перевірки наявності заявленого дефекту та його усунення (включаючи тестування або розбирання продукту).
8. Повідомлення про дефект. Дефект повинен бути повідомлений Продавцю негайно після його виявлення. Невиконання цього може призвести до відхилення скарги.
9. Звичайне зношування. Звичайне зношування не вважається дефектом товару.
10. Дефект, спричинений Покупцем. Покупець не має права на пред'явлення претензії, якщо дефект спричинено Покупцем.
11. Продаж вживаних і дефектних товарів. У випадку, якщо річ вже продана як вживана, не може бути пред'явлено претензію на дефекти, що відповідають ступеню використання або зношування, які річ мала при її прийнятті Покупцем. У випадку речей, проданих за нижчою ціною через те, що (хоча нові) вони вже мали дефект при продажу, не може бути пред'явлено претензію на ті дефекти, через які ціна була знижена. Продавець зобов'язаний повідомити Покупця у випадку такої речі, що річ має дефект і який це дефект, якщо це вже не очевидно з природи продажу.
12. Дані та інформація про предмет скарги. Продавець не несе відповідальності за дані та інформацію Покупця, що зберігаються на жорстких дисках, пам'яті або інших інформаційних носіях, що є частиною товару, прийнятого для скарги, або за будь-яку втрату цих даних та інформації.
13. Ремонт продукту авторизованим сервісним центром. Право на ремонт продукту може бути здійснене у відповідному авторизованому сервісному центрі. Покупець може доставити товар особисто або службою доставки. Список авторизованих сервісних центрів включено до гарантійного листа або надається Покупцю на вимогу.
14. Підтвердження про отримання скарги. Продавець підтвердить отримання скарги Покупцю.

III. Гарантійний строк

1. Строки для подання претензії. Покупець має право здійснити право на дефекти протягом строку, встановленого законом, якщо не погоджено більш тривалий строк з Продавцем.
2. Відповідальність за дефекти та гарантія якості. Відповідальність за дефекти та гарантія якості додатково регулюються для споживача у статті VII ЗУ, з якими Покупець може ознайомитись тут.

IV. Розгляд скарг

1. Строк для розгляду. Продавець або його уповноважений працівник вирішить скаргу негайно, у складних випадках протягом 3 (трьох) робочих днів. Продавець вирішить скаргу протягом 30 (тридцяти) днів з дня подання скарги, якщо не погоджено більш тривалий строк з Покупцем.
2. Способи розгляду скарг. Скаргу можна вирішити наступними способами:
3. Якщо дефект може бути усунений без невиправданої затримки, Покупець має право на безкоштовне усунення дефекту;
4. Покупець також може вимагати доставку нового виробу без дефектів, якщо це не є нерозумним через природу дефекту. Якщо дефект стосується лише частини виробу, Покупець може вимагати лише заміну частини, при цьому Покупець також має право на доставку нового виробу або заміну частини у випадку усуненого дефекту, якщо виріб не можна правильно використовувати через повторення дефекту після ремонту або через більшу кількість дефектів.
5. Покупець має право розірвати договір і вимагати повернення купівельної ціни у випадку, якщо дефект товару не можна усунути ремонтом або заміною, Продавець не усуває дефект у законний строк або якщо виріб не можна правильно використовувати через повторення дефекту після ремонту або через більшу кількість дефектів;
6. Покупець має право вимагати розумну знижку, якщо він не розриває договір або не реалізує право на доставку нового виробу без дефектів, заміну частини виробу або ремонт виробу, якщо Продавець не може доставити новий виріб без дефектів, замінити частину виробу або відремонтувати виріб або якщо Продавець не усуває дефект у розумний строк, якщо усунення дефекту не завдасть Покупцеві значних труднощів.
7. Підтвердження про розгляд скарги. Після завершення процедури скарги Продавець підтвердить Покупцю у копії Форми скарги дату та спосіб розгляду скарги або підтвердить ремонт та тривалість ремонту. У випадку, якщо Продавець визнав скаргу необґрунтованою, Покупець має право отримати письмове пояснення відмови від скарги.